Jak poradzić sobie z trudnym gościem w hotelu?

18 marca 2018

Zarządzanie hotelem

Trudny gość w hotelu to sytuacja, której każdy chciałby uniknąć. Sytuacje takie zdarzają się stosunkowo rzadko, niestety, są one elementem pracy obsługi hotelowej.

Chcąc uniknąć niepotrzebnych problemów, warto przygotować się na wizytę trudnych gości.

Ogólnie rzecz ujmując, istnieją dwa typy gości uznawanych za trudnych:

- z pretensjami uzasadnionymi;

- konfabulantów, bez uzasadnionych uwag.

Gość z pretensjami uzasadnionymi

Rzeczywistość dowodzi, że ilość tego typu gości jest znikoma, a co ważniejsze, wszelkiego rodzaju niesnaski można w prosty sposób załagodzić.

W przeważającej większości są to osoby zgłaszające wystąpienie konkretnej sytuacji, z jednoczesnym poinformowaniem obsługi hotelowej o doznanym uszczerbku.

Jeśli rzecz dotyczy sytuacji, która faktycznie miała miejsce, obowiązkiem pracowników hotelu jest naprawienie szkody i zadośćuczynienie, które zrekompensuje, a przynajmniej wyrówna poniesione straty.

Należy ponadto pamiętać, że jest to krytyka jak najbardziej uzasadniona i konstruktywna.

Odpowiednia rekompensata potrafi skutecznie złagodzić konflikt, gwarantując hotelowi stałego i oddanego gościa.

Konfabulant, czyli gość bez uzasadnionych pretensji

Są to osoby nieprzewidywalne, poszukujące często przysłowiowej dziury w całym. W większości przypadków problemy rozpoczynają się już na etapie rezerwacji, a nawet przed jej dokonaniem.

Wbrew pozorom jest to dobry znak dla obsługi hotelowej, która może odpowiednio wcześnie rozpocząć kontrofensywę, minimalizując ewentualne problemy w przyszłości.

Mleko się rozlało, czyli problemy ze strony trudnego gościa

Trudny gość może sprawiać problemy zarówno pracownikom hotelu, jak i innym gościom. Nietrudno zauważyć, że sytuacja taka negatywnie wpływa na wizerunek obiektu, dlatego konieczne staje się podjęcie odpowiednich działań.

Co w takim razie zrobić z trudnym gościem?

Przede wszystkim nie należy odsyłać go do instancji wyżej, bez względu na to, czy jesteśmy liniowym houskeepingiem czy general managerem, problem powinniśmy rozwiązać samodzielnie. Jeśli gość sam to zrobi – trudno, pewnym reakcjom nijak nie można zapobiec.

Niezadowolony gość hotelowy

Jak rozmawiać z trudnym gościem?

Trudny gość często oznacza arogancką lub agresywną postawę podczas artykułowania zarzutów. Pod żadnym pozorem nie należy wówczas ulegać emocjom, konieczne jest zachowanie bezwzględnego spokoju.

Udzielając odpowiedzi należy zachować troskę, uściślając pytania – zdarza się, że pod wpływem emocji człowiek ma problem z prawidłowym przekazaniem informacji. Spokój oraz rzeczowe pytania ze strony obsługi hotelowej okazują się w tym przypadku kluczowe.

Warto także skorzystać z reguły uprzejmości, kontratakując ekspresyjne zachowanie optymalnym opanowaniem.

Zadane z troską pytanie pozwoli poznać istotę problemu, wyrażając jednocześnie empatię względem gościa hotelowego.

Należy przy tym pamiętać, że nawet błahy problem dla trudnego gościa może okazać się poważną przeszkodą, zwłaszcza w przypadku problemów nieistniejących.

W tej sytuacji konieczne jest spokojne wysłuchanie tego, co gość mówi, zarówno w zakresie skargi, jak i oczekiwanego zadośćuczynienia. Następnie należy rzetelnie ocenić zasadność skargi, ewentualnie dokonać odpowiedniej weryfikacji.

Rzetelna ocena sytuacji pozwoli obrać odpowiednią strategię działania.

Jak rozmawiać w przypadku skargi uzasadnionej?

Uzasadniona skarga oznacza, że wina leży po stronie obiektu hotelowego, dlatego też konieczne jest podjęcie odpowiednich kroków, zmierzających do naprawienia powstałej szkody. Pozytywne załatwienie skargi powinno odbywać się na dwóch płaszczyznach – merytorycznej i emocjonalnej.

W pierwszej kolejności należy szczerze przeprosić gościa za zaistniałą sytuację, zaspokajając w ten sposób sferę emocjonalną klienta. W dalszej części należy zająć się naprawieniem szkody.

Należy ponadto zadbać o odpowiednią formę przeprosin, które powinny obejmować zarówno stronę werbalną, jak i pozawerbalną.

Po ustaleniu szczegółów i przeprosinach względem klienta, można udać się do przełożonych, nie tracąc w ten sposób na własnym wizerunku.

image

Michał Kamiński

Redakcja hotelumarii.pl